Pilulka.sk sa ospravedlňuje

banner_blog_sk_stehovani2

Touto cestou sa chceme všetkým ospravedlniť za problémy, ktoré ste si kvôli nášmu sťahovaniu museli vytrpieť.

Vážení zákazníci Pilulka.sk – súčasní, bývalí, aj tí, ktorí ste sa ešte nerozhodli.

V posledných týždňoch s nami bola naozaj ťažká reč.

Za normálnych okolností od nás odchádzajú vaše objednávky za jeden až dva dni, naša zákaznícka podpora je vám k dispozícii k absolútnej spokojnosti a vďaka informačným mailom vždy presne viete, čo, ako a prečo sa deje. Tí z vás, ktorí ste našimi dlhodobými zákazníkmi, tieto slová iste nebudete rozporovať.

Takmer hneď od svojho vzniku Pilulka.sk rýchlo rástla a získavala si stále nových spokojných zákazníkov. Už minulý rok sme definitívne uznali, že nám naše doterajšie kapacity nestačia a potrebujeme väčšie priestory, viac ľudí, výkonnejší systém. Rozhodnutie padlo a k 1.5.2017 sa Pilulka.sk presťahovala do nových priestorov.

Napriek tomu, ako sme sa všetci pripravovali a veľmi tešili, v praxi to bola úplná katastrofa.

Zmeniť sa to síce už nedá, ale radi by sme vám vysvetlili čo a prečo sa stalo.


  1. Pohroma

Keď sme pred rokmi začínali s minimom produktov, vybrali sme si skladový systém, ktorý nám stačil. Chvíľu s nami zvládal aj rásť, ale nastal čas uznať, že ak na ňom ostaneme aj pri súčasnom počte položiek na sklade a neustále sa zvyšujúcom počte objednávok, nebudeme schopní dodržať rýchlosť expedície, na ktorej nám veľmi záleží. Predávame lieky, čo je artikel, pri ktorom je doba dodania jedným z najdôležitejších parametrov. Kolegovia z Čiech, Pilulka.cz, si v rovnakej situácii pred rokmi vybrali systém, ktorí  skvele funguje a plní všetky náročné požiadavky ako naše, tak našich zákazníkov. Pilulka.sk sa automaticky rozhodla pre ten istý. Chápali sme drobné rozdiely medzi štruktúrami českej a slovenskej Pilulky a tak si naši technici spolu s manažérom prevádzky reálne vyskúšali fungovanie v nových priestoroch dlho pred tým, než sa sťahovanie vôbec začalo. Všetko bolo v poriadku, sťahovať sa môžeme. Ale keď sme nahodili všetky produkty, systém sa odrazu „kusol“ a prestal fungovať. Bez akéhokoľvek zjavného dôvodu. Dodávateľ systému aj naši technici okamžite začali hľadať riešenie. Ľudia aj produkty boli na sklade, ale balíky sme nedokázali odosielať ani na novom a už ani na starom systéme. Expedícia nabrala sklz.

  1. Pohroma

Interný program na evidenciu objednávok, s ktorým najčastejšie pracujú dievčatá na zákazníckej podpore, dosiahol svoj limit a bolo potrebné rozšíriť ho o ďalší doplnkový. Ten mal zabezpečiť plynulejšie platby oboma smermi, rýchlejšiu notifikáciu o nedostupnosti tovaru a jednoduchšie úpravy daňových dokladov v prípadoch, že zákazník na poslednú chvíľu zmení svoju objednávku. Opäť výber podľa vzoru Pilulka.cz, opäť vyskúšané ešte kým bežal starý program v starých priestoroch, opäť všetko v poriadku. Ale keď sme spustili ostrú prevádzku, vypovedal poslušnosť server. Takže keď kupujúci kontaktoval zákaznícku podporu s otázkou, kde je jeho zásielka, mohli sa stať dve veci. Buď sme sa k informácii nedostali vôbec, lebo to proste nefungovalo, alebo fungovalo, ale namiesto pôvodne potrebnej minúty sa informácie načítavali aj štvrť hodiny. Pochopiteľne sa začali hromadiť maily a telefonáty, na ktoré sme jednoducho neboli schopní odpovedať pravdivejšie, ako „nevieme“.

Beží druhý týždeň, expedícia nefunguje, zákaznícka podpora je tesne pred kolapsom.

  1. Pohroma

Webová stránka a automatizácia mailov. V tomto prípade je nám všetkým najmenej jasné, čo sa stalo. Drobné chyby s nezapočítaním kreditu, či neprebehnutím platby sa stávajú a vieme ich rýchlo vyriešiť. Ale keď sme zistili, že systém náhodne odoslal tisíc mailov, potvrdzujúcich akceptovanie platby klientom, ktorí žiadnu objednávku, natož platbu neurobili, mali sme všetci chuť nechať všetko tak ako to leží a beží a zabuchnúť za sebou dvere.

Našťastie, ani jeden z členov tímu to neurobil. Celá Pilulka.sk za výraznej pomoci Pilulka.cz ostala na svojom mieste. Pracovali v hodinách, ktoré ani len okrajovo nepripomínajú osemhodinovú pracovnú dobu a na projektoch, ktoré sa absolútne netýkali ich bežnej náplne práce. Všetci sme vedeli, že veľa vecí už nezmeníme. Ale rozhodli sme sa zachrániť aspoň to, čo sa ešte dá.


Minulý týždeň začala fungovať expedícia, zákaznícka podpora má posily a stíha, všetky systémy sú nahodené a už fungujú.

Je nám jasné, že vám, zákazníkom, môže byť toto celé úplne ukradnuté. Ale chceme veriť, alebo skôr dúfať, že vy, ktorí ste sa dočítali až sem, nám skúsite dať ešte jednu šancu. Za celú dobu nášho fungovania sa niečo také stalo len raz. Vieme teda s istotou povedať, že najbližšia takáto katastrofa sa stane až pri ďalšom sťahovaní. A o tom vás budeme určite vopred informovať.

S úprimným ospravedlnením,

Tím Pilulka.sk


Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *